Khi bắt đầu hoạt động đầu tư kinh doanh, các doanh nghiệp luôn xây dựng cho mình hướng đi và tiêu chuẩn riêng. Ngày nay, có lẽ khách hàng là một trong những tiêu chuẩn quan trọng vì họ ngày càng thông minh hơn, khó tính hơn và khó chiều hơn. Bài viết sẽ cung cấp thông tin về khái niệm customer – centric là gì cũng như các thông tin của văn hóa này và các chiến thuật marketing với customer – centric.
1. Customer – Centric là gì ?
Thuật ngữ customer – centric tức là đặt khách hàng trở thành trung tâm nhằm tạo ra những hàng hóa và dịch vụ để mang lại sự trải nghiệm tối ưu và tốt nhất dành cho khách hàng của mình. Điều này đòi hỏi bạn cần hiểu tâm lý khách hàng, biết họ cần gì và muốn gì.
Thông qua đó, hình thành nên sơ đồ hành vi khách hàng và vạch ra những kế hoạch quảng cáo tối ưu. Một sản phẩm tốt sẽ chưa đủ sức hấp dẫn giữ chân họ, tuy nhiên với centric, một sản phẩm tốt đi kèm với dịch vụ hoàn hảo theo tâm lý học khách hàng họ sẽ bị thu hút và để ý đến sản phẩm của bạn.
Ví dụ về customer – centric
Bạn có thể dùng các thông tin của khách hàng nhằm phân tích hành vi tiêu dùng, sở thích và độ tương tác của họ.
Với centric, bạn có thể tìm ra thời gian thích hợp nhằm sản xuất sản phẩm, dịch vụ và chương trình chiết khấu cho khách hàng của mình.
Deloitte and Touche đã nghiên cứu rằng những doanh nghiệp đi theo xu hướng customer – centric có mức sinh lời lớn hơn 60% so với những doanh nghiệp không đi theo xu hướng centric này.
2. Sự chuyển hướng tư duy Customer – Centric trong doanh nghiệp
Những doanh nghiệp theo xu hướng truyền thống sẽ lấy sản phẩm làm trung tâm (product – centric). Những công ty sẽ chú trọng vào sáng tạo nên những hàng hóa mà theo họ là hoàn hảo nhất và quan niệm rằng bán càng nhiều thì mức sinh lời càng cao.
Nhưng dựa vào những nghiên cứu của Bain & Company thể hiện rằng có đến 80% những doanh nghiệp được khảo sát khẳng định họ đã đem lại những trải nghiệm tuyệt vời đến khách hàng, nhưng chỉ có khoảng 8% trong số khách hàng chấp nhận điều này. Sự khác biệt rõ rệt này bắt nguồn từ chỗ những công ty đã quá chú trọng vào chất lượng sản phẩm mà quên đi khách hàng là trung tâm, là điều cốt lõi của một tổ chức. Luôn để lợi ích của khách hàng là ưu tiên trước hết và quan trọng và đó là cách mà customer – centric bắt đầu.
3. Tại sao văn hóa customer – centric lại quan trọng?
Khi một công ty muốn đi đầu trong ngành, văn hóa customer – centric là một yếu tố cực kỳ quan trọng. Xét về mặt thực tiễn, Deloitte và Touche đã nghiên cứu và cho ra rằng những công ty đã hướng đến customer – centric mang mức sinh lời lớn hơn 60% so với những doanh nghiệp không sử dụng chiến lược customer – centric.
Định hướng customer – centric hình thành một hệ thống những khách hàng trung thành, đen đến nguồn thu lớn hơn cho tổ chức trong dài hạn. Theo tập đoàn Temkin, khách hàng trung thành thông thường sẽ giao dịch nhiều hơn 5 lần, khả năng chọn sản phẩm mới cao gấp 7 lần và việc họ giới thiệu doanh nghiệp cho người khác là 4 lần so với công ty không đi theo customer centric.
Văn hóa customer – centric ngoài việc đem đến giá trị cho tỷ lệ ROI của doanh nghiệp, nó còn có thể đem lại giá trị cho nhân viên của tổ chức. Survey Monkey đã đưa ra những nghiên cứu thể hiện rằng các nhân viên thuộc một doanh nghiệp đi theo customer – centric sẽ thấy mình được tôn trọng. Những người này nhận thấy rằng người quản trị xem trọng khách hàng sẽ có khả năng lớn gấp đôi việc muốn làm việc cho cùng một nhà quản trị trong hai năm khi họ sử dụng customer – centric.
Những nghiên cứu này đã thể hiện được sự quan trọng của văn hóa customer centric với các công ty. Yếu tố thực hiện những chiến lược centric cho kahchs hàng này sẽ đưa ra các kết quả đáng kể cho doanh nghiệp.
4. Các chiến lược tiếp thị customer – centric
4.1 Customer – centric đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bất kể bạn là doanh nghiệp B2C hay B2B
Định hướng customer – centric chú trọng việc đáp ứng những yêu cầu từ khách hàng. Xem xét qua những ghi nhận từ các khách hàng mục tiêu và tận dụng những ghi nhận này nhằm chú trọng vào việc cải thiện những giai đoạn theo mong muốn. Ví dụ như customer centric thể hiện qua giao hàng miễn phí, dễ dàng đổi trả,…
Khi bạn đang kinh doanh ở mảng B2B, hãy cân nhắc ABM hay còn có tên là quảng cáo dựa vào tài khoản. Xét về bản chất thì AB< chú trọng việc hình thành một kế hoạch mới cho từng khách hàng tiềm năng, được tiến hành từ những mặt tiền cửa hàng chỉnh sửa cho người xem nào đó.
4.2 Customer – centric thu thập phản hồi của khách hàng
Với customer – centric, những ý kiến từ khách hàng là cực kỳ quan trọng để thúc đẩy quá trình kinh doanh đặt khách hàng thành “centric”. Hãy tận dụng các ý kiến từ khách hàng để chỉnh sửa những kế hoạch của bạn để chú trọng hơn vào yêu cầu của họ.
Đây là phương thức hợp lý nhằm tổng hợp các nguồn tin cụ thể và thiết thực, phản ánh đúng về tình hình hoạt động của doanh nghiệp thay vì chỉ dựa trên các suy đoán Hãy dùng khảo sát để ghi nhận phản hồi và cho người tiêu dùng nhận ra bạn đang thật sự thay đổi một cách tích cực để cải thiện quá trình sản xuất kinh doanh. Do đó mà theo customer – centric, đây là yếu tố quan trọng.
4.3 Customer centric khuyến khích khách hàng giới thiệu
Theo customer – centric, giới thiệu là một hình thức cực kỳ tốt nhằm tạo ra nền văn hóa đặt khách hàng làm “centric”. Hãy khuyến khích người tiêu dùng hiện tại đề xuất với người quen, bạn bè, đồng nghiệp của họ về công ty bạn dưới dạng là truyền miệng.
Những chương trình giới thiệu là một cách thức rất tốt nhằm hỗ trợ công ty tìm kiếm khách hàng. Bên cạnh việc tạo ra lực đẩy để người tiêu dùng thân quen đề xuất doanh nghiệp của bạn, sản phẩm của bạn, dịch vụ của bạn đến nhiều người mà còn định lượng được kế hoạch định hướng khách hàng với customer – centric.
4.4 Customer – centric nuôi dưỡng lòng trung thành thông qua phần thưởng
Văn hóa customer – centric được hình thành dựa vào mức độ trung thành của khách hàng. Điều này hình thành ra doanh thu hàng bán và đề xuất sự lặp lại liên tục cũng như tạo ra một nhóm khách hàng chất lượng.
Chính sách trao thưởng là một phương pháp hữu hiệu để duy trì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Hãy trao thưởng mỗi khi mà người tiêu dùng sử dụng dịch vụ, hàng hóa. Họ có thể tận dụng điểm tưởng này để có các chương trình quà tặng hay chiết khấu sau này. Theo customer – centric, khi càng cá nhân hóa điểm thưởng thì họ càng thấy trân trọng.
4.5 Customer – centric sử dụng ngôn ngữ trấn an khách hàng của bạn
Cách thương hiệu tiếp xúc với người tiêu dùng có một nhiệm vụ đặc biệt quan trọng trong việc hình thành văn hóa customer – centric. Nếu khách hàng được xem là như một bảo bối quan trọng thay vì chỉ là người xa lạ, họ sẽ thấy thân thuộc và thông thường sẽ quay trở lại tiếp dùng sử dụng dịch vụ.
Dùng những ngôn ngữ để người tiêu dùng thấy được rằng họ được xem trọng, chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến của họ Với customer – centric ngôn ngữ đã làm cho khách hàng thấy được họ là điều mà doanh nghiệp quan tâm nhất.
Lời kết
Và đó là những thông tin về văn hóa customer – centric mà bạn cần quan tâm. Văn hóa này ngày nay đang trở thành xu hướng vận hành của nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là ở mảng dịch vụ, họ xem khách hàng là trung tâm và làm mọi cách để đem đến những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho họ. Đó là các chiến thuật marketing customer centric.
